Зростання використання штучного інтелекту в Travelers зменшує кількість ролей у кол-центрі
Traveler’s: AI та Інновації в Центрі Успіху
На початку січня 2023 року страхова компанія Travelers оголосила про прийняття нової угоди, яка надасть 10,000 інженерів і науковців даних AI-асистентами. Але вже за два тижні після цього керівництво Travelers висловилося, що справжня конкурентна перевага компанії – це досвід, а не лише технології штучного інтелекту, вважаючи це важливішим для довготривалого зростання прибутків.
За словами виконавчого директора Travelers, Алана Шнітцера, понад 20,000 професіоналів у компанії регулярно користуються AI-інструментами. Він також прокоментував, що центри обслуговування клієнтів Travelers зазнали підвищення ефективності завдяки AI, що призвело до скорочення штату в цих центрах.
AI Технології і Інновації Сприяють Зростанню
Прибуток Travelers значно зріс завдяки активній стратегії в галузі технологій та інновацій. За даними, за період з 2016 до 2025 року загальна вартість проданих страховок збільшувалася на 7% в середньому щороку. А базовий комбінований показник покращився майже на 8 пунктів, знизившись до 83.9.
Шнітцер акцентував увагу на тому, як великі інвестиції в технології співпали з покращенням прибутковості: “Незважаючи на збільшення наших витрат на технології, покращення в базовій прибутковості містять 3-бальний або 10% покращення в нашому коефіцієнті витрат”.
Автоматизація Скорочує Штати Центрів Обслуговування Клієнтів
Шнітцер зазначив, як автоматизація напряму зменшила потребу в персоналі та підвищила ефективність обробки заявок, що було чітко видно в останніх даних. Наприклад, чисельність працівників у центрах дзвінків страхової скоротилася на одну третину, а кроки зі скорочення кількості таких центрів з чотирьох до двох вже вжито.
Витрати на регулювання збитків зменшилися завдяки підвищенню ефективності, що покращило показник збитковості компанії. Інвестиції в автоматизацію та аналітику допомогли Travelers “уточнювати виплати по відшкодуванню та підвищувати операційну ефективність”.
AI та Автоматизація Переформатовують Операції у Travelers
Користь від застосування AI та автоматизації в Travelers виходить за межі центрів дзвінків. “Інші варіанти використання AI покращують якість та ефективність підписання договорів, поліпшують досвід для клієнтів, агентів, брокерів і співробітників”, зауважив Шнітцер.
Грег Точидловський, виконавчий віце-президент і президент з бізнес-страхування в Travelers, поділився, як AI-агенти використовуються для ефективного збору даних з різноманітних джерел для розуміння ризиків і поліпшення практики ціноутворення.
Майкл Кляйн підкреслив важливість AI у сфері особистого страхування, зазначивши, що він дозволяє робити оновлення договорів більш ефективними. А в Specialty Insurance, Джеффрі Кленк відзначив, як AI скоротив час на обробку запитів з годин до хвилин.
Інновація 2.0 – Вплив AI на Робочі Місця
Не дивлячись на скорочення штату в центрах дзвінків, Шнітцер не спекулює щодо подальших скорочень. Натомість, він підкреслює продуктивність, яку AI приніс компанії. “Операційна ефективність на одного працівника зросла завдяки впровадженню штучного інтелекту,” відзначив він.
AI і автоматизовані технології здатні трансформувати страхову галузь, і Travelers очікує, що такі технології призведуть до швидшої та більш економної доставки нових можливостей.
Завдяки розвитку продуктів, залученню нових бізнесів, швидкості та якості підписання договорів, сервісу для агентів і клієнтів, AI приносить користь компанії, її клієнтам і дистриб’юторам, демонструючи величезний вплив на бізнес та індустрію.
