Банківський AI у різних бізнес-функціях від NatWest

NatWest Group розширює використання штучного інтелекту для підвищення продуктивності

NatWest Group активно запроваджує штучний інтелект (ШІ) у різні сфери своєї діяльності. Це стосується обслуговування клієнтів, управління документами в сфері управління капіталом, а також розробки програмного забезпечення. За словами головного інформаційного директора, Скотта Маркара, ці системи стали масово використовуватись вже у 2025 році. Основна мета — покращити продуктивність та engagемент з клієнтами.

Генеративний ШІ у службі обслуговування клієнтів

Генеративний штучний інтелект був доданий до цифрового асистента Cora, що дозволило збільшити кількість підтримуваних клієнтських маршрутів з чотирьох до 21. Це привело до швидшого вирішення проблем і зменшення необхідності втручання людини. На початку цього року 25,000 клієнтів отримали доступ до нового агентського фінансового асистента у Cora, який базується на моделях OpenAI. Cora тепер надає можливість клієнтам ставити запитання природною мовою про транзакції та витрати просто з програми банку.

У майбутньому планується додавання можливостей голосового спілкування, яке включає в себе тон і нюанси розмови. Клієнти зможуть повідомляти про підозрюваний шахрайство і управляти відповідними випадками через інтерфейс.

Зменшення часу на обслуговування клієнтів

Вплив ШІ на внутрішні операції обслуговування клієнтів в основному відбився на економії часу. Наприклад, у роздрібному підрозділі автоматизовані резюме дзвінків та інструменти складання скарг зекономили більше 70,000 годин робочого часу співробітників. Ці резюме допомагають у письмових відповідях на скарги.

ШІ у приватному банкінгу та управлінні капіталом

У приватному банкінгу та управлінні капіталом NatWest, ШІ використовується для поліпшення управління документами і обліком клієнтів. Менеджери з відносин використовують нотатки, резюме зустрічей та кореспонденцію, щоб зрозуміти обставини клієнтів. Системи генерують резюме зустрічей і документів, скорочуючи час на перегляд і запис інформації, що вивільняє 30% більше часу для спілкування з клієнтами.

Розробка програмного забезпечення

ШІ активно використовується у розробці програмного забезпечення. 12,000 інженерів банку використовують інструменти для кодування на основі ШІ, і, за словами Маркара, ШІ зараз продукує більше третини коду компанії, редагуючи, перевіряючи та тестуючи програмне забезпечення. В 2025 році NatWest найняв майже 1,000 випускників інженерів програмного забезпечення в Індії та Великобританії.

Випробування агентського інжинірингу у фінансових підрозділах боротьби зі злочинами призвели до збільшення продуктивності в десять разів, і NatWest планує ширше застосовувати ці практики. Однією з цілей є швидше розробка і вдосконалення систем.

Інвестиції в аналітику та етика ШІ

NatWest також інвестував у аналіз за допомогою ШІ для виявлення шахрайства та моніторингу ризиків, що дозволяє виявити незвичайну активність і порадити клієнтам щодо ризиків. Паралельно з експлуатаційним впровадженням, NatWest створив офіс досліджень ШІ, який зосереджується на таких технологіях, як аудіовізуальні системи спілкування та власні малооб’ємні мовні моделі.

NatWest також формалізував управлінські структури за допомогою Кодексу етики ШІ та даних, і банк є частиною програми Live AI Testing Управління фінансової поведінки.

Загалом, завдяки AI, NatWest досягає значної економії часу і підвищення ефективності в обслуговуванні клієнтів, управлінні документами та розробці програмного забезпечення. Масштаб впровадження, який охоплює десятки тисяч співробітників та все більшу кількість взаємодій з клієнтами, вказує на те, що ШІ тепер є невід’ємною частиною операційної моделі NatWest.